顧客本位の業務運営方針

顧客本位の業務運営に係る取組内容および取組結果（～2023年8月）

顧客本位の業務運営方針に対応する主な取組状況は以下のとおりです。

方針1
お客様の声に真摯に耳を傾け、組織運営、商品・サービスの開発、これらの改善に努めます。

■ 方針1 - 具体的取組
お客様の声を活かし業務改善に努めます。
お客様の声について、発生原因や対応状況を確認し、原因分析、再発防止策の検証を行い業務改善へ向けて迅速に対応することで、業務品質の向上に努めます。

■ 方針1 - 2023年８月までにおける取組結果

1　

当社は、自動車保険では補償されないタイヤを補償する業界初の保険として2022年5月より「あんしん！タイヤ保険」の販売を開始しました。

2　

各種手続きにおいて、完全ペーパーレスを実現しWEB上で契約手続～契約内容確認～事故報告・保険金請求まで完結できる仕組みを構築しました。

3　

当社では苦情を「お客様からの不満足の表明」と定義し、その程度に関わらず広く受けとめ、「お客様の声受付簿」に記録し社内で共有しています。また、苦情解決に向けた取組、および再発防止の策定・実行についても同様に記録・共有しています。

4　

お客様からのご意見・ご要望、お褒めの声についても同様に「お客様の声受付簿」へ記録・共有し、苦情同様に業務運営の更なる改善のために活用しています。

5　

お客様ニーズならびに市場傾向を鑑み、保険料・引受基準・システムの改定を2023年4月に実施しました。

≪（方針1-3、1-4）お客様の声について（2022年5月～2023年8月）≫

種類	件数	内訳	再発防止や活用したもの
苦情	8件	システムに関するもの5件代理店に対するもの2件お客様の責によるもの1件不祥事件またはそのおそれがあるもの0件	システムエラー・バグの検証および改善システムメンテナンス体制の改善代理店への保険募集・システム操作に関する指導
ご意見	1件	用語の定義に関するもの1件	公式ホームページ内コンテンツの拡充
お褒めの言葉	5件	事故対応に関するもの3件システムに関するもの1件商品設計について1件	好取組事例の共有による社員スキルアップ

≪（方針1-5）保険料・システム等改定による効果について≫
2023年3月31日時点保有件数222件　→　2023年8月31日時点保有件数478件
（※保険期間中に解約・解除・失効となった契約、および満期落ちとなった契約を除きます）
上記のとおり保有件数は約5ヶ月間で昨年度より2倍以上に増件しており、本改定をお客様から評価いただけたものと考えております。

方針2
お客様への責任を果たすため、コンプライアンスを当然に徹底し、
また個人としても組織としても日々研鑽し、企業価値の向上に努めます。

■ 方針2 - 具体的取組

1　

利益相反行為についての適切な管理を行います。
利益相反に関しては、社内規程（コンプライアンス・マニュアル）に基づいて、利益相反行為の適切な管理を行います。

2　

社員教育を徹底します。
社員一人一人に対し個別で研修を行い、経営理念、コンプライアンス、商品を理解させ、お客様本位の業務運営の浸透を図ります。

3　

代理店を支援し、適正な保険募集体制を整えます。
代理店が保険募集を行うにあたり、財務局に代理店登録・募集人届出された者のみが当社顧客管理システムにログインできるようにしています。

■ 方針2 - 2023年８月までにおける取組結果

1　

コンプライアンスプログラムを策定し、点検事項を定期的にチェックする管理体制を構築したことで、利益相反の観点から問題となる取引は発生していません。

2　

社員および代理店へのコンプライアンスに係る研修や指導を行い、適切な保険募集を行う体制整備に努めた結果、問題となる保険募集は発生していません。

3　

顧客管理システムの利用においては社員、代理店ともに少額短期保険募集人資格保有者のみとし、適切な顧客管理体制および保険募集体制を構築したことで情報漏えい・無届募集等の問題は発生していません。

4　

個人情報における適切な保護措置を講ずる体制を整備している事業者として2022年10月にプライバシーマークを取得いたしました。

方針3
お客様に対し公平かつ誠実な運営を行うため、これらの取組を定期的に公表します。

■ 方針3 - 具体的取組
顧客本位の業務運営方針に係る取組状況を定期的に公表し、その実践を通じて業務運営に関して、定期的に見直しを実施いたします。

■ 方針3 - 2023年８月までにおける取組結果

1　

販売開始やメディアへの掲載、新システム導入などは、随時ホームページに掲載し、お客様および代理店へ適切な情報開示を行っています。

2　

会計年度終了時における当社の現状についてディスクロージャー資料を作成し、公表しています。

※原則4および投資性商品に関する事項（原則5注2・注4、原則6注1・注2・注4）においては当社の取引形態および取扱商品の特性に鑑み、方針の対象としておりません。

金融庁顧客本位の業務運営に関する原則
https://www.fsa.go.jp/policy/kokyakuhoni/gensoku3.1.15.pdf

施行日　２０２２年　２月　６日
改定日（第１回）２０２２年１０月２７日
改定日（第２回）２０２３年　９月　７日
ゼアー少額短期保険株式会社